[Columna de Opinión] El futuro de la banca: ¿qué sucederá con las sucursales físicas?
Para finales de esta década, debido a la disminución de la actividad en las sucursales bancarias, los bancos minoristas tendrán que lograr al menos la mitad de sus ingresos desde el mundo online y particularmente por medio de dispositivos móviles.
De hecho, la digitalización de la banca ha logrado un gran alcance, tan solo en Chile, actualmente existen más de 4.6 millones de usuarios de banca móvil y 9 millones de usuarios de banca en línea, de acuerdo con cifras de VeriTran. Estos nuevos formatos buscan una mejora en la experiencia de usuario, ofreciendo la posibilidad de abrir cuentas, realizar operaciones y transacciones, solicitar servicios y soporte, todo desde la comodidad de un dispositivo móvil y conexión a Internet.
El instinto primario para un cliente ya no es ir a una sucursal, el instinto de conectarse en línea o usar un teléfono móvil se fortalece cada día y esto está produciendo una disminución en los métodos tradicionales de contacto.
Sin duda, esto nos hace pensar en la relevancia y presencia que aún tienen las sucursales físicas. De acuerdo con la CONDUSEF (Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros), en México existen 14 sucursales bancarias por cada 100 mil personas.
La banca se ha transformado con el surgimiento de soluciones disponibles para dispositivos móviles como la tokenización, el uso de tarjetas virtuales y la implementación de sistemas de identificación de usuarios que operan mediante biometría. A la par, los bancos han evolucionado paulatinamente sus sucursales, hoy en día ya considerados centros de asesoramiento para que las personas puedan tener una experiencia cara a cara para situaciones críticas de su vida como por ejemplo puede ser la adquisición de un crédito hipotecario.
Es importante entender que no todos utilizan la banca de la misma forma, las necesidades de un cliente que realiza todas sus operaciones desde un dispositivo móvil, son distintas a quien prefiere acudir físicamente a un cajero ATM para disponer de su dinero o pagar servicios. El principal reto aquí es lograr una experiencia positiva y unificada para todos los usuarios, de acuerdo con sus exigencias.
La estrategia por seguir, entonces, debe ser desarrollar la capacidad omnicanal de los bancos: garantizar una atención oportuna y eficiente a través de todos los puntos de contacto con el cliente, recabando la información necesaria para optimizar el servicio y los costos.
Aunado a lo anterior, debemos considerar que la penetración de dispositivos y del Internet tiene un camino por recorrer en muchas localidades, y por esto que podemos asegurar que las sucursales no desaparecerán en un mediano plazo, sin embargo, los bancos deben invertir en mejorar, a través de soluciones digitales, la experiencia de usuario, un reto complicado pero necesario para abordar cabalmente esta era de transición en la banca.
Marcelo Fondacaro,
Director Comercial de VeriTran
